政务机器人上岗 人工服务不能“下线”

2018-09-12 10:04:34来源:云南网

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9月10日,盘龙区政务服务大厅内,名叫“小龙女”的“新员工”正式上岗。“小龙女”是政务服务科普智能机器人,市民可通过与“小龙女”人机对话,自助查询并获取相关信息。为提升政务服务效能,让群众和企业少跑腿、好办事、不添堵,盘龙区引入政务服务科普智能机器人,在全省首创通过机器人开展政务+科普服务。

这不但在云南省内是第一家,即使放眼全国,也是非常超前的。毫无疑问,政务大厅内机器人的上岗,是对办理政务服务群众选择服务的一次丰富和优化,是利用现代科技对“一次办妥”等政务服务和承诺的进一步确保和提升,凸显的是地方有关方面为民服务的高度责任意识等,值得肯定。就现实而言,不得不提醒的是,政务机器人上岗固然好,但也不能完全依赖机器,更需服务“上心”。

机器人一定程度上可以替代人的一些程式化工作,为现实服务的人分忧和提供便利,但机器人终究不能完全代替人,其相关服务还需要人的控制,不能因为有机器人的存在,大厅人工服务就降低、放松相关服务意识、服务配置。政务机器人毕竟是一个机器,可能会发生,需要人工服务及时填补停摆空白,让政务机器人上岗更加有效发挥服务功能。

此外,也要清醒地认识到,现实中很多政务服务需求是分层次的。政务大厅政务机器人服务虽然便利、创新,但现代化、高科技的服务更符合年轻人的需求,对老人、残疾人等特殊群体的需求,还是需要提供更周到、贴心的人工服务,在大厅政务机器人服务的同时,做到“一样都不少”“及时有效”“对症下药”。

只有机器人、真人互相补缺相辅相成,形成差别化、互补化、全面化的服务常态,才能提供更贴心的、满足不同需求的服务。(评论员余明辉)

编辑:实习编辑刁凤云责任编辑:徐婷
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