“食宿自理”是机场服务的一种“延误”

2016-12-16 11:29:54来源:光明网

  过去航班晚点、延误或被取消,为安抚旅客情绪,航空公司的惯用做法是为其食宿埋单,若延误时间过长还会进行一定补偿。然而,明年1月1日起正式实施的《航班正常管理规定》将改变这一惯例。新规明确由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。(12月15日《华西都市报》)

  将于2017年1月1日正式实施的《民航局航班正常管理规定》,对航班进行规范管理,这本身就是一种进步。特别是,对如何处置航班延误,如票务管理、食宿安排、补偿机制等,均做了详细规定,从改进服务入手,对航班延误进行专项治理,将会大大地提高民航系统的经营效率和服务水平,从根本上改善空乘关系。然而,规定也有不尽人意的地方,值得商榷。比如,航班因天气等原因延误,旅客自理食宿,明显缺少人情味。

  长期以来,航班延误成为困扰机场和乘客的一个老大难问题,也是引发双方矛盾的一根“导火索”。以至于,即便是因天气原因造成航班延误,一些乘客也不会抱怨“天公不作美”,而是把烦躁和不满情绪向机场发泄。这时候,如果机场不采取积极的应对措施,及时化解乘客的不满情绪,很可能会引发纠纷,甚至会危害公共安全。如此语境下,机场向滞留乘客提供人性化服务,至关重要,如果食宿都要乘客自理,乘客从情感上显然难以接受。

  再者,从法律层面来看,立法法作为一部规范所有法律行为的法,又被称为“管法的法”;立法法修正草案中明确规定:“政府及部门规章不得减损公民权利,不得增加其义务”。可见,《航班正常管理规定》要求“航班因天气等原因延误,旅客自理食宿”,既减损了公民权利,又增加了其义务,与上述规定相悖。这就要求,即使因天气原因致航班延误,机场也应该向乘客提供人性化服务,其中应该包括向乘客免费提供食宿。

  可见,航班因天气等原因延误,旅客自理食宿,更像是机场服务的一种“延误”。这就要求,交通部应对相关规定进行修订,使其更具人性化。同时,机场应加强管理,做好班次安排,细化技术检修程序,尽量避免和减少因人为因素致航班延误的事故发生。如果确因天气原因延误了航班,机场工作人员应及时向乘客通报,耐心细致地做好解释工作,化解乘客的焦虑情绪。如果因为机场工作失误致航班延误,当属责任事故,机场除了反躬自省之外,应主动向乘客道歉,求得谅解,消除乘客的过激情绪;同时,做好票务、食宿等安排,提供宾至如归式的服务和关怀;更重要的是,应严格按照规定,给予乘客合理赔偿,不能让乘客的利益受损。(汪昌莲)

编辑:钱嘉榀责任编辑:徐婷
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