人民网发布2014年旅游315影响力报告 涉滇投诉最多

2015-03-24 08:11:31来源:昆明信息港

旅游购物是游客投诉较多的环节。 记者杜文蕾/摄

    日前,人民网旅游3·15投诉平台联合人民网舆情监测室发布《2014年旅游315影响力报告》(下称《报告》)显示,2014年,该平台收到的旅游投诉中,云南的旅游投诉数量居全国各省投诉量的第一位,旅游负面舆情占比也最高,与此同时,相较其他省份,云南积极处理旅游投诉也很积极,为游客挽回损失。

    数据显示,2014年,人民网旅游3·15投诉平台全年共收到有效投诉1074条,较2013年增长106.14%。在收到的617条涉及全国各省份的投诉中,云南以152条居首,占全国的24.63%。北京以104条投诉居第二位,占全国各省份投诉量的16.85%。

    云南与北京、四川、广东、海南、浙江、陕西、江苏等地处于旅游投诉高发区域。其中,游客对服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务等方面满意度最差,购物陷阱、殴打游客、黑导游、价格欺诈、强制消费、安全事故等方面等是旅游投诉的重灾区。数据显示,旅游投诉集中在旅行社、导游、景区、酒店、航空五个领域,从投诉内容来看,游客对服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务等方面满意度最差,购物陷阱、殴打游客、黑导游、价格欺诈、强制消费、安全事故等方面等是投诉的重灾区。

    据人民网舆情监测室监测,2014年,云南与北京、四川、广东、海南、浙江、陕西、江苏等地处于舆情高发区域,与旅游投诉多发地基本重合。

    在“2014年全国各省市区旅游负面舆情热度值排行榜”中,云南、北京、海南分居前三。其中,云南负面舆情占比最高,达到10.34%,北京、海南分别为8.36%、6.95%。从地域分布来看,旅游负面舆情多发生在沿海及旅游资源丰富地区。这些地区因自然及人文景观丰富多样而成为热门旅游目的地。同时,因景区服务、导游、旅行社服务不规范而引发大量负面舆情事件。在对景区的负面舆情监测方面,云南的景区也成为涉旅舆情高发地。人民网舆情监测室分析认为,诱导、强迫购物、旅游产品实际与描述不符、价格欺诈、殴打游客等负面事件频发,导致云南景区的旅游满意度较低。海南、北京、四川景区也成为涉旅负面舆情事件多发地。

    人民网旅游3·15投诉平台监测显示,在全国各级旅游投诉办理机构中,云南回复率较高,达76.97%,北京回复率为14.15%。

    2014年,在人民网旅游3·15投诉平台统计的为游客挽回的2252457.66元损失中,云南帮助游客追回损失337675元,在所有被投诉地区和企业中排名第一。去哪儿网、途牛旅游网、携程旅行网等三家在线旅游企业分居二至四位,分别为游客挽损212129.26元、147647.99元和124051元。在全国范围内,浙江、广西的投诉数量较多,但回复率均为0。内蒙古、福建、陕西、黑龙江、天津、甘肃、吉林、西藏、贵州、新疆等省、市、自治区虽然投诉量较少,但回复率也均为0。

    目前,全国旅游市场竞争激烈。该报告显示,在恶性竞争下,一些旅游服务提供者法律意识淡薄,为谋短期利益而忽视长期旅游品质提高,旅游陷阱、宰客等时有发生。同时,违背游客意愿,强制消费进而发生肢体冲突,甚至殴打、辱骂游客等恶性事件也频频见诸报端。旅游乱象频发,旅游市场整治工作亟待提高。(昆明日报 记者李思凡)

编辑:上官艳君责任编辑:徐婷
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